Klachtenregeling gro-up buurtwerk

Deze klachtenregeling is voor alle klanten van gro-up buurtwerk. En omschrijft wat je kan doen als je ontevreden bent over de dienstverlening of als je een klacht wil indienen bij gro-up buurtwerk.

Ben je ergens ontevreden over? Wij vinden het prettig dat je dit zo snel mogelijk bespreekt met de persoon die erbij betrokken is of was. Dit kan bijvoorbeeld de jongerenwerker of buurtverbinder in jouw buurt zijn, of een andere (administratief) medewerker.

Komen jullie er samen niet uit of ben je niet tevreden over de oplossing? Dien dan een klacht bij ons in.

Het maakt niet uit waar je klacht overgaat. Je kunt bij gro-up een klacht indienen over:

• niet fijn gedrag van welke aard dan ook van een medewerker;
• een werkwijze of regel binnen onze organisatie.

Bij een vermoeden van (kinder)mishandeling of grensoverschrijdend gedrag heeft gro-up buurtwerk de wettelijke plicht om te handelen conform de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling. Heb je een klacht over een gedraging van een medewerker of over een werkwijze naar aanleiding van de opvolging en/of naleving van de Meldcode? Dan kun je via de klachtenregeling een klacht indienen.

2.1 Wil je je klacht via de e-mail of brief aan ons sturen? Dan kunnen we je beter en sneller een goede oplossing bieden en onze dienstverlening verbeteren. Ook kunnen we je klacht dan beter registreren. Heb je hulp nodig bij het indienen van je klacht? Irma Wagenaar, klachtenfunctionaris bij gro-up, helpt je daar graag bij. Bel 010-286 27 77 of stuur een e-mail met je vragen naar klachtenfunctionaris@gro-up.nl.

2.2 Hoe eerder je de klacht bij ons indient, hoe beter wij deze kunnen onderzoeken, beoordelen en waar mogelijk een passende oplossing bieden. Wacht daarom na het ontstaan van je klacht niet te lang met het indienen ervan.

2.5 De klachtenfunctionaris bevestigt uiterlijk binnen vijf werkdagen schriftelijk dat ze jouw klacht heeft ontvangen. Zij zorgt er ook voor dat jouw klacht behandeld wordt. En zorgt voor de registratie van de klacht.

2.6 gro-up buurtwerk zorgt ervoor dat de klacht altijd zorgvuldig wordt onderzocht. Hoe dit gebeurt hangt af van de aard en de inhoud van de klacht. Enkele stappen die genomen kunnen worden zijn bijvoorbeeld:

• het horen van betrokkenen (hoor en wederhoor);
• bekijken welk beleid van toepassing is;
• onderzoeken hoe we dat beleid in de praktijk uitvoeren.

2.7 gro-up buurtwerk houdt jou op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.

2.8 Gaat je klacht over bepaald gedrag van een medewerker? Dan krijgt deze de gelegenheid om te reageren.

2.9 De klachtenfunctionaris bewaakt de manier waarop de klacht wordt afgehandeld en de tijd die dit kost. Zij zorgt ervoor dat de klacht zo snel mogelijk wordt afgehandeld. Als er omstandigheden zijn waardoor het langer duurt, dan hoor je dit van de klachtenfunctionaris. Zij doet dit zo snel mogelijk; uiterlijk binnen twee weken nadat je je klacht hebt ingediend. Het streven is om de klacht uiterlijk binnen vier weken af te handelen. Maar dat is afhankelijk van de complexiteit van de klacht.

2.10 Je krijgt van gro-up buurtwerk een schriftelijke en gemotiveerde reactie over de klacht. Hierin staat ten minste het volgende beschreven:

• de inhoudelijke zienswijze van de klacht;
• de redenen waarom gro-up buurtwerk tot deze zienswijze is gekomen;
• als de klacht en de zienswijze daar aanleiding toe geven: welke oplossingen en aanpassingen gro-up buurtwerk doorvoert en binnen welke periode deze worden doorgevoerd.

Je ervaart onze zorg van dichtbij, dus je weet er alles van. Heb je tips om onze dienstverlening te verbeteren? We nemen ze graag ter harte. En van complimenten worden we ook blij: we zijn graag op de goede weg.

Tips en complimenten mail je naar info.buurtwerk@gro-up.nl